Разбираемся, с чем связан нескончаемый поток критики по поводу обслуживания туристов на черноморских курортах России
Содержание
- «Конкуренция все расставит на свои места»
- Курорт растет, турпродукт становится сложнее
- «Любая шероховатость воспринимается болезненно»
На море летом классно. Можно забыть о рабочих задачах, зарыться в теплый песок, подставить кожу солнцу и ни о чем не думать. Гулять сколько хочется. Заниматься чем угодно. Но в интернете об этом почему-то ни слова. Заголовки пестрят негативом: «Ни ногой в Адлер!», «Канализация течет в море!», «Сплошной ротавирус!», «Отдых безнадежно испорчен». Особенно достается Большому Сочи как самому популярному курорту страны. Мы спросили экспертов в области туризма и пиара, почему люди год за годом создают местам летнего отдыха такую репутацию и есть ли в этой критики зерно истины.
«Конкуренция все расставит на свои места»
«Относительно качества услуг у нас ничего не поменялось: сервис как был не очень высокого уровня, так и остался. Просто повысилась цена. Понятно, когда повышается цена, ожидаешь повышения уровня сервиса. А если сервис не растет, то возникает негатив», — объясняет потоки критики в сторону российских курортов основатель консалтинговой компании «HC consulting: аналитика и архитектура в туризме», председатель МОО «Союз отельеров» Роман Сабиржанов.
«Если бы цена была процентов на 40 ниже при том качестве, что есть сейчас, то никто бы, наверное, и не обратил внимания. Но когда цена выросла практически в два раза за последние несколько лет, то, конечно же, люди ожидают улучшения сервиса. И если у людей есть финансовая возможность, многие выбирают иностранные курорты, потому что там сервис изначально как бы заложен и в бизнес-модели, и в культуре людей. Поэтому его качество не меняется. У нас же цена подросла, а качество продукта еще нет», — рассуждает эксперт.
«Но это вопрос времени. Я считаю, что конкуренция все расставит на свои места. И те проекты, которые просто пользуются моментом, не меняя продукт, повышают цену и зарабатывают, так сказать, „сверхмаржу“, будут постепенно вытесняться с рынка. И в итоге на нем останутся сильные игроки», — считает Роман Сабиржанов.
А спрос на внутренний туризм среди россиян будет продолжать расти, и в 2026 году он точно не достигнет потолка, полагает эксперт. «Потому что сегодня путешествовать модно, и важно — и для здоровья, и для психики», — заключает Сабиржанов.
Курорт растет, турпродукт становится сложнее
Критика потребителя — это нормально для курорта, который активно развивается и предлагает все более сложный турпродукт, считает коммерческий директор Группы Мантера Ольга Трояновская.
«Я бы сказала, что Сочи сегодня — это уже очень зрелый и конкурентный рынок, где действительно есть предложения практически на любой запрос и бюджет. За последние годы курорт заметно вырос и по уровню инфраструктуры, и по качеству сервиса, и, соответственно, по стоимости отдыха. Это естественный процесс для направления, которое активно развивается и становится более сложным по качеству продукта», — отмечает Ольга Трояновская.
Российский турист между тем действительно стал гораздо более рациональным и требовательным, признает эксперт.
«Мы видим это, например, по росту популярности сервисных резиденций. К началу лета их доля в общем предложении курортной недвижимости Сочи достигла 74% — это рекордный показатель для рынка. Людям сегодня важно не только качество сервиса, но и больше приватности, пространства и гибкости сценариев отдыха», — говорит Трояновская.
Сервисная резиденция — это формат недвижимости, который сочетает преимущества частных апартаментов и гостиничного сервиса. Владельцы или гости получают больше пространства и приватности, чем в отеле, сохраняя доступ к уборке, консьерж-сервису, охране, инфраструктуре и другим услугам управляющей компании.
«Что касается экологической повестки, то многих туристов действительно волнует тема возможного переноса загрязнений со стороны промышленных портов. При этом экологическая обстановка в Сочи и на федеральной территории Сириус сегодня признана безопасной. Во многом это связано с особенностями циркуляции морской воды: на удалении 5—10 километров от берега проходит устойчивое течение, которое способствует естественному движению воды в сторону открытого моря и снижает вероятность накопления загрязнений у побережья. Поэтому экологическая ситуация в Сочи остается стабильной», — добавляет эксперт.
«Любая шероховатость воспринимается болезненно»
Под другим углом рассмотрела критику Сочи руководитель практики FMCG в компании PR Partner Татьяна Солдатова. По ее мнению, ключевая проблема курорта в разнице между тем, чего ждут люди, и тем, что они получают.
«С точки зрения PR и маркетинга проблема Сочи не только в ценах, но и в разрыве между обещанием и опытом. Если бренд территории много лет продается как „главный курорт страны“, то любая шероховатость воспринимается болезненнее, чем на менее раскрученном направлении. Люди покупают не просто поездку, а эмоциональный сценарий: комфорт, море, сервис, впечатления, понятную ценность за свои деньги. И если реальность не совпадает с этим сценарием, в соцсетях быстро рождается волна негативных отзывов, потому что недовольство в тревел-контенте распространяется особенно быстро и хорошо цепляет внимание», — указывает Татьяна Солдатова.
При этом Сочи, по ее мнению, по-прежнему выигрывает у многих конкурентов за счет силы бренда и универсальности предложения. Направление остается понятным для разных аудиторий: для семей, для коротких поездок, для межсезонного отдыха, для событийных и MICE-задач.
MICE-туризм — это разновидность делового туризма, связанная с организацией корпоративных мероприятий, деловых встреч, поощрительных поездок, конференций и выставок. Формат объединяет рабочие задачи и путешествия, позволяя компаниям проводить переговоры, обучающие программы, форумы и отраслевые события в различных регионах и странах.
По словам эксперта, Сочи умеет продавать сразу несколько сценариев отдыха, и поэтому не исчезает из повестки, даже когда его ругают — у него очень сильный медийный капитал.
Первопричину возникновения негативных обзоров на Сочи Татьяна Солдатова объясняет классическим эффектом перепозиционированного массового бренда.
«Сначала это был курорт мечты, потом — символ доступного отдыха, а теперь — территория, где массовость, высокие цены и узнаваемость создали очень жесткую планку ожиданий. В таком поле любая неидеальность превращается в инфоповод. Для PR это важный урок: если бренд растет быстрее сервиса, коммуникации начинают работать против него. Поэтому городу и отрасли нужны не только рекламные кампании, но и честное управление ожиданиями, работа с отзывами, сегментация аудиторий и продвижение конкретных сценариев отдыха вместо слишком общего обещания „отличного отпуска“», — заключает Татьяна Солдатова.
Вы поедете в Сочи этим летом?
Что до конфликта ожиданий и реальности, то здесь мы с экспертами полностью согласны. Насколько более требовательным стал типичный турист за последние 20-30 лет, недавно рассказали экскурсовод и хозяйка гостевого дома.